Kundeforum skal styrke kundehåndtering for medlemmer

Fjernvarmeselskaberne i Danmark har fra politisk hold fået en opgave om at medvirke til, at fossile brændsler – særligt gas – skal udfases fra opvarmning af boliger. Selvom opgaven er massiv – der var perjanuar 2025 lige over 280.000 husstande med gasopvarmning – så er det en udfordring, som selskaberne nu er godt i gang med at løse.

- Alternative opvarmningsformer til fjernvarme er på vej ind, så selv om der er et godt momentum på udbygning af fjernvarme, så bliver fjernvarmeselskaberne udfordret i forhold til både at fastholde privatkunder og i særdeleshed at få erhvervsvirksomheder til at vælge fjernvarme, siger seniorkonsulent i Dansk Fjernvarme, Ole Juhl, og uddyber:

- Især manglende synlighed af værdien ved fjernvarme, men også højere rente, mangel på både arbejdskraft og materialer og – indtil for nylig – relativt lave gaspriser har bremset lysten til fjernvarme.

Samtidig er fjernvarmeselskaberne ikke de eneste med et tilbud om et grønnere alternativ til gasopvarmning – det kan fx være individuelle varmepumper – og det skærper konkurrencen om varmekunderne markant.

Det gælder særligt for virksomheder, der vil konvertere væk fra gas, hvor det tilsyneladende ikke længere alene er fjernvarme, der vækker interesse.

- Alt i alt betyder det for mange fjernvarmeselskaber, at de skal ud på et marked, hvor de ikke er helt hjemmevante – nemlig at konkurrere om erhvervskundernes gunst for at få dem over på fjernvarme, ligesom de skal fokusere på at fastholde de eksisterende kunder, lyder det fra Ole Juhl.

- I Dansk Fjernvarme har vi fået en række henvendelser fra vores medlemmer, der efterlyser inspiration og viden om, hvordan de skal agere og handle på vilkår, der nok er mere kommercielle, end de tidligere har været vant til. Og det handler vi så på nu med at oprette ”Kundeforum”, siger han videre.

Gratis for medlemmer at være med på arbejdsmøder i Kundeforum

Siden efteråret 2024 har han konkret samlet en mindre gruppe bestående af medarbejdere fra en række medlemmer af Dansk Fjernvarme med det formål at få oprettet det, der nu har fået navnet ”Kundeforum”.

P.t. består gruppen af medarbejdere fra Aalborg Forsyning, Middelfart Fjernvarme, VEKS og Kredsløb, der i dagligdagen netop har fokus på opgaven med erhvervskunder og fastholdelse af kunder generelt.

Ole Juhl forklarer, at forummet er gratis for medlemmer og faciliteres af Dansk Fjernvarme, så medlemmerne kan samles omkring udveksling af erfaringer og vidensdeling om alt fra kundehåndtering, kundefastholdelse og nysalg til erhvervskunder.

Kundeforum vil også blive brugt til at beskrive, hvilke betalte arrangementer Dansk Fjernvarme vil tilbyde og til sparring omkring materialer og indsatser -  et forum med fokus på disciplinerne salg til  erhvervskunder og generel kundefastholdelse.

- Jeg har selv en kommerciel fortid, inden jeg kom til Dansk Fjernvarme, og min erfaring er, at fjernvarmeselskaber er en smule usikre på det her med at skulle sælge sig selv og gøre sig til overfor kunderne. Og det bliver selskaberne i fællesskab nødt til at ændre på – for det gør konkurrenterne hver eneste dag, siger Ole Juhl.

Han nævner, at fjernvarmeselskaber helt overordnet historisk har haft en god og stor tilslutning  og der har været en stor loyalitet mod fjernvarmen. Men i de senere år  har kundernes bevidsthed om fjernvarmens mange fordele skrumpet hos mange af varmekunderne, noget der ofte viser sig i fx deltagelse på generalforsamlinger

Ole Juhl pointerer, at netop den manglende bevidsthed om fordelene nu bliver udnyttet af de de nye og mere kommercielle konkurrenter, der – på grund af kundernes  manglende viden om fjernvarmens fordele - har relativt nemt ved at ”stjæle” kunder fra fjernvarmen.

- Det gælder også meget i forhold til de varmekunder, der allerede opfattes som værende sikre og inde i folden. Ofte er konkurrenterne ret hurtigt ude i de områder, hvor der enten er fjernvarme eller er på vej til det. Og vi ved jo alle, hvad der kan ske, hvis der kommer fristende tilbud med fx varmepumper til nye og eksisterende fjernvarmekunder, private som erhverv – så opstår der pludselig usikkerhed om fjernvarme nu også er så godt, som det er, forklarer Ole Juhl.