Dialog og konflikthåndtering med kunderne
Lær, hvordan du kommunikerer med jeres kunder i fjernvarme- og forsyningsselskabet, så du undgår konflikter og øger din trivsel i hverdagen.
)
På dette todages kursus får du viden om og værktøjer til kommunikation, dialog og konflikthåndtering med kunderne i fjernvarme- og forsyningsselskaber. Gennem en bedre forståelse for menneskers adfærd generelt bliver du mere opmærksom på, hvilke faktorer du skal fokusere på for at skabe en målrettet og succesfuld kommunikation. Den rette dialog og kommunikation med jeres kunder kan øge kundetilfredsheden, men den kan også lette dit arbejde og øge din trivsel i hverdagen.
På kurset får du viden og bedre kompetencer inden for både mundtlig og skriftlig kommunikation samt konflikthåndtering. Du bliver udstyret med en række konkrete værktøjer, der kan bruges i dit daglige arbejde i både det telefoniske og fysiske møde med kunderne. Udover kunderne kan du bruge din viden og kompetencer i samarbejdet med andre interessenter og samarbejdspartnere.
Kurset er målrettet dig, som arbejder i et fjernvarme- eller forsyningsselskab.
Det lærer du på kurset
Kurset veksler mellem teorigennemgang, opgaver, praktiske øvelser og erfaringsudveksling.
- Få viden, indsigt og værktøjer i kommunikation, dialog og konflikthåndtering.
- Få kendskab til de psykologiske mekanismer bag menneskers adfærd og konflikter, herunder konflikttype og -stil.
- Lær, hvordan man kommunikerer konstruktivt, både telefonisk og ved det personlige møde, og få konkrete værktøjer til at skabe konstruktiv og positiv dialog med kunderne.
- Lær at foregribe, håndtere og nedtrappe konflikter i mødet med kunder og andre relevante interessenter.
- Få indblik i, hvordan metoder som at lytte, bruge kropssprog, observere og forstå den “andens kontekst” kan bruges aktivt til at skabe bedre relationer, målrette kommunikation og dermed minimere konflikt.
- Få konkrete værktøjer til mundtlig og skriftlig kommunikation, dialog og konfliktnedtrapning.
Der er en overkommelig hjemmeopgave forud for kurset. Derudover vil der være mulighed for at få en opfølgende evaluering og kort sparring med Behave Green efter kursets afslutning.
Er kurset noget for dig?
Kurset er for dig, som gerne vil bliver bedre til at have en konstruktiv og positiv kommunikation og dialog med jeres kunder. Kurset henvender sig både til administrativt og teknisk ansatte i fjernvarme- og forsyningsselskaber.
Undervisere
Loke Bisbjerg Nielsen og Stephanie Touveneau fra Behave Green.
Behave Green er en konsulentvirksomhed, der er specialiseret i adfærdsdesign, samskabelse og dialog inden for energi, miljø, ressourcer og affald. Behave Green laver workshops, kurser og brugerundersøgelser, der fremmer forståelsen for kommunikation, adfærd og konflikt. Som antropologer er vi særligt fokuserede på at forstå målgruppens kontekst.
Der er kaffe og morgenbrød klar fra kl. 9.00.
09.30 Velkomst
10.00 Oplæg om adfærd og hvorfor mennesker modsætter sig forandring
Introduktion til de seks principper for adfærdspsykologi, der kan styrke dialog, kommunikation og konflikthåndtering med udgangspunkt i cases og eksempler.
Øvelse om adfærdsprincipper
12.00 Frokost
12.45 Oplæg om konflikthåndtering
Introduktion til mekanismerne bag konflikter. Gennemgang af konflikttyper, konfliktstile og konflikttrappen med dens ni trin. Best practice i forhold til konflikthåndtering både internt og eksternt på arbejdspladsen.
Øvelse om grænsesætning og egenomsorg
Øvelse om konfliktstile
16.30 Tak for i dag
19.00 Middag på hotellet for de kursister, der har tilvalgt ophold
Der vil blive indlagt pauser undervejs.
08.15 Oplæg om mundtlig kommunikation – telefonisk og fysisk
Fokus på tryk-og-træk-metoden, der kan bruges til at opnå bedre dialog og skabe indsigt i konflikter. Derudover kan metoden bruges i praksis til at navigere konflikter. Tryk-og-træk-metoden kan bruges i flere forskellige former for dialog: fysisk, telefonisk og skriftligt.
Oplæg om god kommunikation på skrift
Kort gennemgang af fordele og ulemper ved skriftlig kommunikation. Denne gennemgang trækker tråde tilbage til de tidligere gennemgåede principper for adfærdspsykologi.
Oplæg om den gode mail
Gennemgang af de vigtigste huskeregler for skriftlig kommunikation, fx at skrive personligt og holde mailen kort.
Øvelse om, hvordan man kan undgå konflikter over e-mail.
12.00 Frokost
12.45 Gruppearbejde og oplæg fra jeres egen hverdag
I bliver opdelt i grupper, hvor I skal arbejde med konflikter fra jeres kollegaers hverdag. I skal anvende de redskaber, som I har lært, og sammen skal vi finde den bedste måde at håndtere de forskellige konflikter på. Formålet er at zoome ud og se en konflikt udefra med henblik på at forstå, hvordan den opstår, hvordan den kan håndteres, og hvordan disse indsigter kan oversættes til din egen hverdag.
14.30 Evaluering
14.45 Tak for denne gang
Der vil blive indlagt pauser undervejs.
Pris for ophold inkluderer overnatning, aftensmad inkl. 1 genstand pr. ret samt morgenmad på hotellet.
Ønsker du at deltage i middagen uden overnatning, kan du sende en mail til tilmelding@danskfjernvarme.dk.
Vi glæder os til at modtage din tilmelding senest 3 hverdage før kursusstart.
Praktisk information og betingelser
Vil du vide mere om persondata, afbudsvilkår og andre betingelser, så læs videre her:
Praktisk information og betingelser
Samme sted finder du kontaktoplysninger, hvis du har spørgsmål eller kommentarer vedrørende vores kurser og arrangementer, eller hvis du har brug for hjælp til tilmelding eller afbud.
Tilmelding
Undervisere
Loke Bisbjerg Nielsen
Loke Bisbjerg Nielsen er konsulent hos Behave Green. Han har en stærk og tværfaglig forståelse for mening, mennesker og konflikter. Den viden omsætter han til bæredygtig adfærd gennem Behave Greens forskellige kurser og uddannelser. Loke har desuden erfaring som projektetleder fra både ind- og udland.
Stephanie Touveneau
Stephanie Touveneau er ansat som projektleder hos Behave Green. Hun udfører projekter med fokus på affald og faciliterer kurser og uddannelser om affald og adfærd for bl.a. skraldemænd, affaldsselskaber og kommuner. Stephanie har en tværfaglig baggrund, der favner etnografiske metoder, anvendt kulturanalyse og viden om bæredygtighed.
