Dialog og konflikthåndtering med kunderne
Lær hvordan du kommunikerer med jeres kunder i fjernvarme- og forsyningsselskabet, så du undgår konflikter og øger din trivsel i hverdagen.
På dette todages kursus får du viden om og værktøjer til kommunikation, dialog og konflikthåndtering med kunderne i fjernvarme- og forsyningsselskaber. Gennem en bedre forståelse for menneskers adfærd generelt bliver du mere opmærksom på, hvilke faktorer du skal fokusere på for at skabe en målrettet og succesfuld kommunikation. Den rette dialog og kommunikation med jeres kunder kan øge kundetilfredsheden, men den kan også lette dit arbejde og øge din trivsel i hverdagen.
På kurset får du viden og bedre kompetencer inden for både mundtlig og skriftlig kommunikation samt konflikthåndtering. Du bliver udstyret med en række konkrete værktøjer, der kan bruges i dit daglige arbejde i både det telefoniske og fysiske møde med kunderne. Udover kunderne kan du bruge din viden og kompetencer i samarbejdet med andre interessenter og samarbejdspartnere.
Kurset er målrettet dig, som arbejder i et fjernvarme- eller forsyningsselskab.
Det lærer du på kurset
Kurset veksler mellem teorigennemgang, opgaver, praktiske øvelser og erfaringsudveksling.
- Få viden, indsigt og værktøjer i kommunikation, dialog og konflikthåndtering.
- Få kendskab til de psykologiske mekanismer bag menneskers adfærd og konflikter, herunder konflikttype og -stil.
- Lær, hvordan man kommunikerer konstruktivt, både telefonisk og ved det personlige møde, og få konkrete værktøjer til at skabe konstruktiv og positiv dialog med kunderne.
- Lær at foregribe, håndtere og nedtrappe konflikter i mødet med kunder og andre relevante interessenter.
- Få indblik i, hvordan metoder som at lytte, bruge kropssprog, observere og forstå den “andens kontekst” kan bruges aktivt til at skabe bedre relationer, målrette kommunikation og dermed minimere konflikt.
- Få konkrete værktøjer til mundtlig og skriftlig kommunikation, dialog og konfliktnedtrapning.
Der er en overkommelig hjemmeopgave forud for kurset. Derudover vil der være mulighed for at få en opfølgende evaluering og kort sparring med Behave Green efter kursets afslutning.
Er kurset noget for dig?
Kurset er for dig, som gerne vil bliver bedre til at have en konstruktiv og positiv kommunikation og dialog med jeres kunder. Kurset henvender sig både til administrativt og teknisk ansatte i fjernvarme- og forsyningsselskaber.
Undervisere
Loke Bisbjerg Nielsen og Stephanie Touveneau fra Behave Green.
Behave Green er en konsulentvirksomhed, der er specialiseret i adfærdsdesign, samskabelse og dialog inden for energi, miljø, ressourcer og affald. Behave Green laver workshops, kurser og brugerundersøgelser, der fremmer forståelsen for kommunikation, adfærd og konflikt. Som antropologer er vi særligt fokuserede på at forstå målgruppens kontekst.
Kurset afholdes kl. 9.30-16.30.
Oplæg om adfærd og hvorfor mennesker modsætter sig forandring
Introduktion til de seks principper for adfærdspsykologi, der kan styrke dialog, kommunikation og konflikthåndtering med udgangspunkt i cases og eksempler
Øvelse om adfærdsprincipper
Oplæg om de psykologiske aspekter af konflikten
Introduktion til mekanismerne bag konflikt. Gennemgang af fem typer af konflikter, forskellige konfliktstile og konflikttrappen med dens ni trin. Gennemgang af hvordan man sammen med kunden kommer sikkert ned af konflikttrappen igen - både fysisk og over telefonen.
Øvelse: Rollespil om konflikt
Oplæg om mundtlig kommunikation - telefonisk og fysisk
Fokus på tryk-og-træk-metoden, der kan bruges til at opnå bedre dialog og skabe indsigt i konflikter, samt kan bruges i praksis til at navigere konflikter. Tryk-og-træk metoden kan både bruges i dialog som er fysisk, over telefon eller skriftligt.
Øvelse: Tryk og træk i praksis
Oplæg om god kommunikation på skrift
Kort gennemgang af fordele og ulemper ved skriftlig kommunikation, der også relaterer tilbage til principperne for adfærdspsykologi.
Oplæg om den gode mail
Gennemgang af de vigtigste huskeregler for skriftlig kommunikation, fx at skrive personligt, holde mailen kort, og at skrive personligt.
Øvelse: Undgå konflikt over e-mail
Kurset afholdes kl. 8.15-14.45.
Oplæg og øvelser om antropologisk mindset
Introduktion til, hvordan den antropologiske tilgang kan anvendes i kommunikation og evt. konflikthåndteringen med kunderne. Fokus på fem konkrete antropologiske værktøjer, og på hvad man kan konkret kan gøre for at få en bedre forståelse for sin målgruppe.
Oplæg fra deltagernes egen hverdag
I fortæller kort om situationer, hvor dialog og/eller konflikter har udviklet sig og er løst godt eller gået skidt. Vi opsummerer sammen og sætter det i kontekst af viden og værktøjer fra dag 1.
Oplæg om forskellige persontyper
Vi tror ofte, at andre mennesker motiveres af det samme, og har samme værdisæt, som os selv. Men sådan er det sjældent - og det er typisk her misforståelser og konflikter opstår. Vi fortæller om personas, og hvordan det kan hjælpe til bedre dialog og målrettet kommunikation.
Øvelse: Lav relevante personaer
I grupper udvikler vi personaer over de typer af kunder og andre aktører som deltagerne møder. Deltagerne kan tage personaerne med hjem og bruge dem i hverdagen til bedre at forstå de mennesker, som de skal kommunikere med.
Fælles: Brug de nye redskaber i praksis
Vi bruger de to dages indsigter og øvelser til at brainstorme og diskutere, hvordan det kan omsættes til praksis i dagligdagen i dialogen og kommunikationen med kunderne, både ift. fysiske møder, over telefonen eller på e-mail. Deltagerne præsenterer i grupper, hvad de er kommet frem til.
Pris for ophold inkluderer overnatning, aftensmad inkl. 1 genstand pr. ret samt morgenmad på hotellet.
Ønsker du at deltage i middagen uden overnatning, kan du sende en mail til tilmelding@danskfjernvarme.dk.
Vi glæder os til at modtage din tilmelding senest 3 hverdage før kursusstart.
Praktisk information og betingelser
Vil du vide mere om persondata, afbudsvilkår og andre betingelser, så læs videre her:
Praktisk information og betingelser
Samme sted finder du kontaktoplysninger, hvis du har spørgsmål eller kommentarer vedrørende vores kurser og arrangementer, eller hvis du har brug for hjælp til tilmelding eller afbud.
Tilmelding
Medlemsprisen på dette kursus gælder for medlemmer af:
• Dansk Fjernvarme
• Industriforum
• Tænketanken Brundtland
• Fjernvarmens Informationsfond
Undervisere
Loke Bisbjerg Nielsen
Loke Bisbjerg Nielsen er konsulent hos Behave Green. Han har en stærk og tværfaglig forståelse for mening, mennesker og konflikter. Den viden omsætter han til bæredygtig adfærd gennem Behave Greens forskellige kurser og uddannelser. Loke har desuden erfaring som projektetleder fra både ind- og udland.
Stephanie Touveneau
Stephanie Touveneau er ansat som projektleder hos Behave Green. Hun udfører projekter med fokus på affald og faciliterer kurser og uddannelser om affald og adfærd for bl.a. skraldemænd, affaldsselskaber og kommuner. Stephanie har en tværfaglig baggrund, der favner etnografiske metoder, anvendt kulturanalyse og viden om bæredygtighed.
