Selskaber kan afbøde potentielle konflikter

Vi kender det fra skænderier med ægtefællen, børnene eller vennerne. Det tager hurtigt fart, og det første offer er fakta og de rationelle argumenter. Det samme gør sig gældende, når fjernvarmeselskaber bliver ringet op af sure eller forurettede kunder – så kan fakta og rationale hurtigt ryge på gulvet.

Men heldigvis kan fjernvarmeselskaberne selv gøre noget for at undgå de potentielle skænderier – enten ansigt til ansigt eller over telefonen. Det er grundbudskabet i det webinar – ”Lær at håndtere vrede kunder i telefonen” – der bliver afviklet 25. november fra kl. 10 til kl. 12.

Det er Naboskab, der afvikler kurset, og de har specialiseret sig i – som de selv beskriver det – ”krydsfeltet mellem adfærd og grøn omstilling”. Og netop adfærden hos eksempelvis fjernvarmeselskaberne er helt central i forhold til deres kunder. Det er ifølge dem grundlæggende for dialogen mellem fjernvarmeselskab og kunder, at fjernvarmeselskaberne husker på, at mennesker ikke altid handler rationelt – og slet ikke hvis vi er ophidsede.

– Vi har en tendens til at tænke, at når vi først på rationel vis har forklaret, hvordan tingene hænger sammen, så forstår folk det, og så har det gennemslagskraft. Men det er faktisk sjældent tilfældet, forklarer partner i Naboskab Kristoffer Ravnbøl og fortsætter:

– Kunderne skal føle, at der bliver lyttet til dem, og at deres problem bliver taget alvorligt. Så den første reaktion hos fjernvarmeselskabet skal ikke være at løse og klare problemet.

Det er altså ikke altid indholdet eller selve substansen i sagen, der er det vigtige for kunden. Det er måden, man siger – eller skriver – det på, der er afgørende.

Førstehåndsindtrykket er afgørende

Det er dog også vigtigt at have fokus på det, der er sket forud for den konkrete dialog. Kristoffer Ravnbøl fortæller således, at det ofte er førstehåndsindtrykket, der grundfæster sig hos en kunde. Hvis det er negativt, vil den efterfølgende dialog være farvet af det.

Netop derfor er det vigtigt, at fjernvarmeselskaberne altid forsøger at give kunden en positiv oplevelse lige fra starten, forklarer Kristoffer Ravnbøl.

– Den dårlige oplevelse stempler den efterfølgende proces mellem et fjernvarmeselskab og en kunde, og det smitter af lang tid frem. Vores hukommelse er hullet som en si, så vi husker med de følelser, vi havde i det øjeblik, hvor vi havde en dårlig oplevelse. Og det kommer igen senere, når vi skal genskabe det i forbindelse med en ny dialog, slår han fast.

I det hele taget lyder rådet fra Naboskab, at fjernvarmeselskaberne skal gå langt for at have en mundtlig dialog med kunderne. Allerhelst skal det ske ansigt til ansigt, og hvis det ikke kan lade sig gøre, så over telefonen.

Med den mundtlige dialog kan man nemmere kan aflæse hinanden – i hvert fald hvis man står over for hinanden. Det vil sige, at afsenderen kan afstemme sin dialog efter modtagerens ageren, og har bedre forudsætninger for at tilrette sin kommunikation efter konfliktsituationen, så man ikke risikerer at skalere konflikten op. Det gælder dog både skriftligt og mundtligt, understreger Kristoffer Ravnbøl.